Mi sugerencia es que no desaprovechen las oportunidades, más por detalles, como el no contar con el personal al menos bilingue.En epocas de vacas flacas, los que arriesgan un poco más,se toman la leche que queda!
Qué se puede hacer para cautivar a ese cliente que se acercó por primera vez a un mostrador y que no tenía ninguna referencia del hotel? Creo que el trato y la forma como lo conduzca el personal del establecimiento es fundamental para que el huésped alcance el objetivo que se traza cuando reserva un hotel: estar igual o más cómodo que en su casa- recuerde que uno no vende productos o servicios, si
"SENSACIONES Y SATISFACCION A LAS NECESIDADES"
En el momento de escribir esta editorial, me encuentro de viaje de trabajo y la motivación surgió de la experiencia del lugar donde me estoy alojando.Resulta que ha habido una incompetencia inigualable para resolver los inconvenientes que se han presentado. Se supone que en esta ciudad, que no es de habla española,ni tan siquiera inglesa,recibe un gran número de turistas de todo el mundo. Dentro de todo el grupo de trabajo no encontré ni una sola persona que hablara inglés de un grado aceptable y que le permitiera darme un poco de tranquilidad, luego de más de 15 horas de viaje.
Qué puede pensar la directiva de una Institución cuando no está previendo estas situaciones y no invierte en la capacitación de su recurso humano? Muy probablemente a ese hotel no le interesa mucho lo que planteo en esta carta, pero creo que en Latinoamerica no debemos darnos estos lujos y debemos aprender de los errores de otros para no cometerlos de un modo insensato.
Días pasados participé en la Convención de Turismo más grande de Estados Unidos,donde tanto ejecutivos de la Cadena Wyndham y Conrad enfáticamente, aseveraron que
" los tiempos de crisis, son también de oportunidades, y que la clave del crecimiento parece estar en consolidar la oferta de valores agregados para la fidelización de los clientes" .
Por Julian Arcila Restrepo
Carta del editor
Revista Gerencia de Hoteles & Restaurantes
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