En el pasado, hemos hablado sobre la satisfacción del cliente y, más recientemente, hemos estado hablando acerca de la gestión de clientes. Por lo tanto, si usted ha sido diligente en la frecuencia de tomar la temperatura de sus clientes sobre qué tan satisfechos están y que ha implementado nuevos procesos y procedimientos para la gestión de su base de clientes, entonces usted debería haber implementado un buen servicio al cliente ¿no?
Es difícil de decir!
Técnicamente, la satisfacción del cliente es un componente de servicio al cliente - retroalimentación de sus clientes en el servicio que prestan. Pero, ¿qué pasa con las perspectivas? ¿Están contentos con el servicio que reciben? cuando preguntar por sus servicios? es correcta la medición del rendimiento con la relación de cómo no hay muchas propuestas para ventas cerradas, pero la perspectiva no implica necesariamente que recoger porque tenían una experiencia de servicio pobre - que podría haber sido uno de muchos factores como el precio, oferta, etc
Medición de los servicios de clientes incluye varios tipos de medidas relativas a la actividad con clientes y amigos y no sólo su opinión. Algunas de estas medidas son también la medición de la eficacia del sistema de gestión de clientes que ha puesto en marcha para saber si es efectivo - o no.
Algunas de las medidas de servicios comunes de clientes son:
el número de consultas o quejas acerca de sus productos o servicios
el número de quejas acerca de sus empleados
el número de bienes dañados o defectuosos devueltos promedio
el número de contactos con un cliente cada mes
el volumen de material de marketing enviado y las respuestas generadas
el tiempo transcurrido desde el fin de la entrega
Por supuesto, eso es sólo una muestra de las medidas. Si el servicio que usted proporciona requiere varios pasos o fases, usted también puede querer determinar la cantidad de tiempo que lleva el movimiento a cada fase. Dedique algún tiempo a la evaluación de su negocio en particular e identificar los puntos clave y actividades cuando la interacción con clientes y es crucial para la conversión de las ventas, mercado de pulgas existentes en el sistema, y de solicitar nuevas órdenes u otro servicio de los clientes existentes, y encontrar una forma de medir ello. Ambas medidas cuantitativas y cualitativas son necesarias para obtener el cuadro completo. Por Robert Bylett
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